Dynamics 365 Customer Service: Sysmex Europe harmonisiert Serviceprozesse in 30 EMEA-Gesellschaften

In einem Hamburger Krankenhaus meldet ein Blutanalysesystem mitten in der Nachtschicht einen Fehler. Der Laborleiter ruft den Kundenservice an, der sofort die Gerätehistorie abruft, den Wartungsvertrag prüft und unmittelbar den richtigen Techniker disponiert. Was sich nach einer reibungslosen Selbstverständlichkeit anhört, war bei Sysmex Europe SE jahrelang nicht möglich, weil die technische Basis fehlte. Heute funktioniert es dank harmonisierter Serviceprozesse mit Dynamics 365 Customer Service und Field Service als zentraler CRM-Plattform.

Diesen Anwenderbericht habe ich in der Ausgabe 3/2026 des IT-Director veröffentlicht.

Veraltetes CRM blockierte das Wachstum

Die Sysmex Europe SE, europäische Tochter der japanischen Sysmex Corporation, ist mit rund 2.500 Mitarbeitern und 30 Gesellschaften in 110 Ländern der EMEA-Region aktiv. Das Unternehmen entwickelt, produziert und vertreibt Laborinstrumente und diagnostische Reagenzien für die medizinische Laboranalytik und gilt in der In-vitro-Diagnostik als führend.

Neben hochwertigen Produkten ist für Sysmex Europe auch ein exzellenter Service ein zentraler Wettbewerbsfaktor. Genau daran haperte es: Die vorhandene CRM-Eigenentwicklung ließ keine EMEA-weite Harmonisierung der Serviceprozesse zu. Jede Gesellschaft arbeitete weitgehend isoliert, ein 360-Grad-Blick auf Kundenbeziehungen war nicht möglich, und auch die Kunden, also Labore, Kliniken und Arztpraxen, konnten ihre Vorgänge nicht transparent nachverfolgen.

Dynamics 365 Customer Service als neue Plattform für Serviceprozesse

Die Verantwortlichen entschieden sich im Rahmen der konzernweiten Digitalisierungsstrategie dazu, das Alt-CRM durch die SaaS-Lösungen Dynamics 365 Customer Service und Field Service von Microsoft zu ersetzen. Die Gründe lagen auf der Hand: Die Lösungen sind zukunftssicher, skalierbar und fügen sich nahtlos in die vorhandene Microsoft-365-Umgebung sowie in die bestehende Dynamics-365-Sales-Anwendung ein. Entscheidend war zudem, dass sie sich problemlos mit der globalen SAP-S/4HANA-Installation verknüpfen ließen und die regulatorischen Anforderungen der EU-Medical-Device-Regulation erfüllen.

Mit der Implementierung und dem Rollout in den EMEA-Gesellschaften beauftragte Sysmex Europe die ORBIS SE. Ausschlaggebend waren das ausgewiesene Know-how bei Serviceprozessen mit Dynamics 365 und die internationale Präsenz des IT-Dienstleisters. Dank agiler Methoden mit kurzen Sprints, guter Zusammenarbeit und der vorhandenen Microsoft-Expertise beim Anwender verlief die Einführung zügig, trotz zahlreicher projektspezifischer Anforderungen.

End-to-End-Prozesse und messbare KPIs

Heute bildet Sysmex Europe die Serviceprozesse über alle 30 EMEA-Gesellschaften hinweg end to end in einer zentralen CRM-Plattform ab, unter Berücksichtigung unterschiedlicher Geschäfts- und Vertragsmodelle. Rund 1.200 Endnutzer können Servicefälle von der ersten Anfrage über die Technikerdisposition und Ersatzteilbestellung bis zur Abrechnung einfach bearbeiten, auch dank der vertrauten, an Microsoft Office angelehnten Benutzeroberfläche.

Die durchgängigen Prozesse ermöglichen außerdem die Erhebung und Auswertung wichtiger KPIs zur Service-Exzellenz. Jörg Rohl, Senior Vice President Technical Service bei Sysmex Europe, zieht eine positive Bilanz: „Seit der Einführung von Dynamics 365 Customer Service und Field Service konnten wir die Serviceprozesse in unseren EMEA-Gesellschaften harmonisieren, digitalisieren und effizienter gestalten. Damit sind wir unserem Ziel, eine 360-Grad-Sicht auf Kundenbeziehungen zu schaffen und die Service-Exzellenz zu steigern, ein großes Stück nähergekommen.“

Nächste Schritte: KI und Predictive Maintenance

Die Digitalisierungsreise geht weiter. Aktuell evaluiert Sysmex Europe in einem Use Case, wie sich der Gerätestatus anhand von Gerätehistorie, IoT-Daten und Knowledge-Center-Informationen in Echtzeit ermitteln und daraus Reparaturempfehlungen ableiten lassen. Geplant sind zudem neue Power-BI-Reports innerhalb von Dynamics 365 sowie die weitere Automatisierung von Serviceprozessen mithilfe von Power Apps und KI von Microsoft.

Den vollständigen Anwenderbericht lesen Sie in IT-Director, Ausgabe 3/2026, Seiten 50 bis 51.